1. POR QUE LA
GESTIÓN POR PROCESOS
- Por que las empresas y/o las organizaciones
son tan eficientes como lo son sus procesos. La Mayoría de las
empresas y las organizaciones que han tomado conciencia de esto han
reaccionado ante la ineficiencia que representa las organizaciones
departamentales, con su nichos de poder y su inercia excesiva ante los
cambios, potenciando el concepto del proceso, con un foco común y
trabajando con una visión de objetivo en el cliente.
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Vamos hacia una sociedad
donde el conocimiento va a jugar un papel de competitivad de
primer orden. Y donde desarrollar la destreza del "aprender a
aprender" y la Administración del conocimiento, a través de
la formación y sobre todo de las experiencias vividas, es una de
las variables del éxito empresarial.
La Administración del conocimiento se
define como un conjunto de procesos por los cuales una empresa u
organización recoge, analiza, didáctiza y comparte su
conocimiento entre todos sus miembros con el objetivo de movilizar
los recursos intelectuales del colectivo en beneficio de la
organización, del individuo y de la Sociedad.
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- La Gestión por Procesos es la forma de
gestionar toda la organización basándose en los Procesos. En
tendiendo estos como una secuencia de actividades orientadas a generar
un valor añadido sobre una ENTRADA para conseguir un resultado, y una
SALIDA que a su vez satisfaga los requerimientos del Cliente.
SE HABLA REALMENTE DE PROCESO
SI CUMPLE LAS SIGUIENTES CARACTERÍSTICAS O CONDICIONES
- Se pueden describir las ENTRADAS y
las SALIDAS
- El Proceso cruza uno o varios
limites organizativos funcionales.
- Una de las características
significativas de los procesos es que son capaces de cruzar
verticalmente y horizontalmente la organización.
- Se requiere hablar de metas y fines
en vez de acciones y medios. Un proceso responde a la pregunta
"QUE", no al "COMO".
- El proceso tiene que ser fácilmente
comprendido por cualquier persona de la organización.
- El nombre asignado a cada
proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades
incluidos en el mismo.
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2.
CONCEPTOS BÁSICOS
Otros términos relacionados con la Gestión por
Procesos, y que son necesarios tener en cuenta para facilitar su
identificación, selección y definición posterior son los siguientes:
- Proceso:
Conjunto de recursos y
actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en
elementos de salida. Los recursos pueden incluir personal, finanzas,
instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
- Proceso clave: Son aquellos procesos
que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y
son críticos para el éxito del negocio.
- Subprocesos: son partes bien definidas
en un proceso. Su identificación puede resultar útil para aislar los
problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos
dentro de un mismo proceso.
- Sistema: Estructura organizativa,
procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una
gestión determinada, como por ejemplo la gestión de la calidad, la
gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos
laborales. Normalmente están basados en una norma de reconocimiento
internacional que tiene como finalidad servir de herramienta de
gestión en el aseguramiento de los procesos.
- Procedimiento: forma especifica de
llevar a cabo una actividad. En muchos casos los procedimientos se
expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación
de una actividad; que debe hacerse y quien debe hacerlo; cuando, donde
y como se debe llevar a cabo; que materiales, equipos y documentos
deben utilizarse; y como debe controlarse y registrarse.
- Actividad: es la suma de tareas,
normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión.
La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o
un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función.
- Proyecto: suele ser una serie de
actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con un
principio y final claramente definidos. La diferencia fundamental con
los procesos y procedimientos estriba en la no repetitividad de los
proyectos.
- Indicador: es un dato o conjunto de
datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o
de una actividad.
2.1
Requisitos básicos de un proceso
| Todos los procesos tienen que tener un
Responsable designado que asegure su cumplimiento y eficacia
continuados.
Todos los procesos tienen que ser capaces de
satisfacer los ciclos P, D, C, A del gráfico adjunto.
Todos los procesos tienen que tener
indicadores que permitan visualizar de forma gráfica la evolución
de los mismos. Tienen que ser planificados en la fase P, tienen
que asegurarse su cumplimiento en la fase D, tienen que servir
para realizar el seguimiento en la fase C y tiene que utilizarse
en la fase A para ajustar y/o establecer objetivos. |
Es recomendable planificar y realizar periódicamente
(Aproximadamente 3 años) una reingenieria de los procesos de
gestión para alcanzar mejoras espectaculares en determinados parámetros
como costes, calidad, servicio y rapidez de respuesta.
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Una forma mas moderna y completa de ver estos ciclos de revisión y
mejora se encuentra dentro de la filosofía
REDER.
Resultados
Enfoque
Despliegue
Evaluación y
Revisión |
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2.2 MÉTODOS PARA
LA IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS
Aquí ya entramos en materia. Básicamente
se puede asegurar que existen muchos métodos para la identificación de
los procesos. Pero a mi entender se pueden englobar en dos grandes grupos:
-
Método "ESTRUCTURADO":
En este apartado estoy englobando todos aquellos sistemas
básicamente complejos que sirven para la identificación de los
procesos de gestión. Estamos hablando de los sistemas
informatizados, ejemplo: idefo y los sistemas mas o menos estructurados. Lo que tienen
en común todos estos sistemas es que los mismos están diseñados por
personas expertas. Normalmente su implantación requiere de algún
tipo de asistencia externa.
-
Ventajas:
Son sistemas estructurados que sirven
para identificar y documentar un proceso de gestión. Se dan
pautas, guías, soportes y hasta plantillas. El caso Idefo
esta soportado por todo un sistema informático ideado "en
origen " por militares americanos.
Estos sistemas permiten
identificar áreas de gestión que no se abordan y/o
ineficientes. Los procesos y subprocesos relacionados están perfectamente
documentados.
Si se consigue mantener actualizada
toda la documentación asociada a los mismos se convierten en
herramientas validas para la formación de los nuevos ingresos. No
olvidemos que esto de la gestión del conocimiento es una
asignatura pendiente por mucho que se hable de
la misma.
-
Inconvenientes:
Los procesos de gestión están tan
documentados que mas parecen "códices de Amurabi" que herramientas
de gestión operativas. He visto documentos que contenían 230
paginas y estamos hablando de un solo proceso.
La empresa en cuestión todavía
tenia que documentar otros 20 procesos mas con el citado método.
Me imagino que después de tres años seguirán con tan honorable
tarea. A esto hay que añadir el trabajo que debe costar su
mantenimiento y no digamos el dominio del mismo por parte del
personal.
Los métodos informáticos
requieren menos papel, pero si nos atenemos al método idefo y
todos los diagramas-crucigramas que el mismo requiere, se puede
asegurar que para entenderlos-interpretarlos se requiere de una
persona experta que por un lado conozca la herramienta y por otro
lado domine la gestión que supuestamente esta reflejada en dichos
gráficos.
Otro de los problemas asociados a
este tipo de sistemas es que normalmente no suelen saber que hacer
con los procedimientos existentes y sus sistemas relacionados. Me
estoy refiriendo a los procedimientos y a lo Sistemas de Calidad,
Medio Ambiente y Prevención de Riesgos Laborales. De esta forma
una empresa se encuentra con un nuevo Sistema de Procesos que no
sabe muy bien relacionar con los otros sistemas existentes.
2.3
Selección del método
Como comprenderás la elección del método
dependerá del conocimiento que tengan los miembros de la empresa y/o del
"estado del arte" en el cual se encuentre la misma. A groso modo
y como orientación puedes ver algunas ideas relacionadas con cada uno de
los métodos expuestos. En caso de dudas lo mejor es escoger el método
estructurado y recurrir a una asesoría, por supuesto tras sopesar los
inconvenientes de la misma. También podría ser una combinación de
ambas.
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