DEFINA EL PROBLEMA 
"Los ordenadores no son útiles. Solo dan
respuestas" (Pablo Picasso)
Como todos los problemas tienen solución, hay que definir el problema
correctamente. Es crítico definir el problema correctamente para no resolver el
problema equivocado. Decía Einstein: "la formulación de un problema es
generalmente más esencial que su solución, que puede ser simplemente una
cuestión de destrezas matemáticas". Tiene razón. Una cuestión tan
simple como "¿cómo puedo hacer yo todo este trabajo a tiempo?" no es
la misma pregunta que "¿cómo puedo conseguir yo que todo este trabajo se
haga a tiempo?". Henry Ford inventó la línea de montaje cambiando,
simplemente, la pregunta de "¿cómo conseguimos que la gente vaya al
trabajo?" por "¿cómo conseguimos que el trabajo vaya a la
gente?". Edward Janner descubrió la vacuna de la viruela cambiando
simplemente la pregunta de "¿por qué la gente tiene viruela?" a
"¿por qué las lecheras no tienen viruela?".
Arthur Koestler dijo: "la grandeza de los filósofos de la revolución
científica no consistió en encontrar las respuestas correctas si no en
plantear las preguntas correctas". Jonas Salk estaba de acuerdo: "la
respuesta a cualquier cuestión existe de antemano. Lo que necesitamos es
plantear la pregunta adecuada para descubrir la respuesta".
El autor describe el conocido ejemplo, de un edificio de oficinas de diez
plantas que de pronto, al dividirse las oficinas en otras más pequeñas se
encontró con el problema de que los ascensores no podían dar respuesta al
movimiento del personal. Presenta doce soluciones a este caso que pueden ir
desde construir otros ascensores externos a desarrollar programas para convencer
de las ventajas de subir por las escaleras. Pero la solución fue poner espejos
en cada uno de los pasillos de acceso de los pisos de forma que la gente podía
verse discretamente. El problema no era que la gente tuviese que esperar sino
que se aburría esperando.
Un segundo ejemplo es el de los problemas planteados los fines de semana, en
una pequeña ciudad, por jóvenes incontrolados y borrachos. Soluciones
corrientes como encerrarlos no dieron resultado porque para muchos jóvenes era
algo de lo que podían presumir Entonces decidió encerrarlos, pero darlos de
comer alimentos infantiles, lo que producía la risa entre los compañeros. Es
que el problema no era "¿cómo castigar con más severidad a los
estudiantes que no respetan la ley?" sino "¿cómo poner en ridículo
a los estudiantes que no cumplen la ley?".
Cuenta también otro conocido ejemplo, el de los fallecidos durante una peste
negra de la Edad Media que, al ser tantos los muertos en ocasiones se les
enterraba vivos, porque ningún médico quería preocuparse de enfermos en fase
terminal con peste. ¿Que hacer? Un hombre en Inglaterra cambió la pregunta de:
"¿cómo asegurarse de que no se entierra a nadie vivo?" por esta
otra: "¿cómo estar seguro de que todos los que se entierran están
muertos?". Bingo. Todo lo que hubo que hacer fue poner la tapa de cada ataúd
un punzón justo a la altura del corazón. Si la persona no había muerto antes
de introducirla en el ataúd es seguro que lo estaría poco después.
En resumen, se trata de cambiar las preguntas. Si Vd. se pregunta: "¿cómo
conseguiría que los vendedores hiciesen más 1Iamadas?" cambie esa
pregunta por otras:
* "¿cómo conseguiría que mis vendedores hiciesen menos llamadas pero
más calificadas?"
* "¿cómo conseguiría que mis vendedores consigan más pedidos de las
llamadas que hacen?"
* "¿cómo conseguiría que los clientes llamasen a mis vendedores?"
* "¿cómo haría innecesario que mis vendedores llamasen a los clientes?
Diferentes respuestas, diferentes soluciones
Sigue en el capítulo 12.Reúne
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