El
modelo de gestión integrado debe presentar una visión globaliza y
orientada al Cliente tanto interno como externo según postulados de
Calidad Total y a ser posible según principios basados en modelos de
excelencia empresarial como por ejemplo El EFQM.
No estaremos hablando realmente de un
Sistema de Gestión Integrado hasta que no consigamos sistematizar
todos los procesos claves y relevantes que intervienen en la empresa.
CONCEPTOS
BÁSICOS
Proceso:
Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman
elementos de entrada en elementos de salida. Los recursos pueden incluir
personal, finanzas, instalaciones, equipos, técnicas y métodos.
Proceso relevante:
es una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido
sobre una entrada, para conseguir un resultado que satisfaga plenamente
los objetivos, las estrategias de una organización y los requerimientos
del cliente. Una de las características principales que normalmente
intervienen en los procesos relevantes es que estos son interfuncionales,
siendo capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organización.
Proceso clave:
Son aquellos procesos extraídos de los procesos relevantes que inciden de
manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para
el éxito del negocio.
Subprocesos:
son partes bien definidas en un proceso. Su identificación puede resultar
útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar
diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso.
Sistema:
Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios
para implantar una gestión determinada, como por ejemplo la gestión de
la calidad, la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención
de riesgos laborales. Normalmente están basados en una norma de
reconocimiento internacional que tiene como finalidad servir de
herramienta de gestión en el aseguramiento de los procesos.
Procedimiento: forma
especifica de llevar a cabo una actividad. En muchos casos los
procedimientos se expresan en documentos que contienen el objeto y el
campo de aplicación de una actividad; que debe hacerse y quien debe
hacerlo; cuando, donde y como se debe llevar a cabo; que materiales,
equipos y documentos deben utilizarse; y como debe controlarse y
registrarse.
Actividad:
es la suma de tareas, normalmente se agrupan en un procedimiento para
facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como
resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un
departamento o función.
Proyecto:
suele ser una serie de actividades encaminadas a la consecución de un
objetivo, con un principio y final claramente definidos. La diferencia
fundamental con los procesos y procedimientos estriba en la no
repetitividad de los proyectos.
Indicador:
es un dato o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución
de un proceso o de una actividad.
POR
QUE LA GESTIÓN DE PROCESOS
Por que las empresas
y/o las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos.
La Mayoría de las empresas y las organizaciones que han tomado
consciencia de esto han reaccionado ante la ineficiencia que
representa las organizaciones departamentales, con su nichos de
poder y su inercia excesiva ante los cambios, potenciando el
concepto del proceso, con un foco común y trabajando con una visión
de objetivo en el cliente.
Vamos hacia una
sociedad donde el conocimiento va a jugar un papel de competitivad
de primer orden. Y donde desarrollar la destreza del "aprender
a aprender" y la Administración del conocimiento, a través de
la formación y sobre todo de las experiencias vividas, es una de
las variables del éxito empresarial.
La Administración del
conocimiento se define como un conjunto de procesos por los cuales
una empresa u organización recoge, analiza, didáctiza y comparte
su conocimiento entre todos sus miembros con el objetivo de
movilizar los recursos intelectuales del colectivo en beneficio de
la organización, del individuo y de la Sociedad.
La Gestión por
Procesos es la forma de gestionar toda la organización basandose en
los Procesos. En tendiendo estos como una secuencia de actividades
orientadas a generar un valor añadido sobre una ENTRADA para
conseguir un resultado, y una SALIDA que a su vez satisfaga los
requerimientos del Cliente.
CONDICIONES
DE UN PROCESO
Se pueden describir las
ENTRADAS y las SALIDAS
El Proceso cruza uno o varios
limites organizativos funcionales.
Una de las características
significativas de los procesos es que son capaces de cruzar
verticalmente y horizontalmente la organización.
Se
requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un
proceso responde a la pregunta "QUE", no al
"COMO".
El proceso tiene que ser fácilmente
comprendido por cualquier persona de la organización.
El nombre asignado a cada
proceso debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos
en el mismo.
REQUISITOS
DE UN PROCESO
Todos los
procesos tienen que tener un Responsable designado que asegure su
cumplimiento y eficacia continuados.
Todos los procesos claves y relevantes
tienen que ser capaces de satisfacer los ciclos P, D, C, A:
Planificar, implantar, revisar y mejorar
Todos los procesos tienen que tener
indicadores que permitan visualizar de forma gráfica la evolución de los
mismos. Tienen que ser planificados en la fase P, tienen que asegurarse su
cumplimiento en la fase D, tienen que servir para realizar el seguimiento
en la fase C y tiene que utilizarse en la fase A para ajustar y/o
establecer objetivos.
Todos los procesos tienen que ser
auditados para verificar el grado de cumplimiento y eficacia de los
mismos. Para esto es necesario documentarlos mediante procedimientos.
Es recomendable planificar y realizar
periódicamente (Aproximadamente 3 años) una reingenieria de los procesos
de gestión claves y relevantes para alcanzar mejoras espectaculares en
determinados parámetros como costes, calidad, servicio y rapidez de
respuesta.
Priorización de los procesos
que intervienen en cualquier empresa u organización
Una vez
elegido el proceso, hay que conseguir que éste de respuesta a los
objetivos estratégicos. Para esto habrá que completar las
siguientes etapas si se quiere abordar el diseño o rediseño del
proceso con ciertas garantías de éxito.
Constitución del Equipo de
trabajo
Delimitar el proceso y
subprocesos
Establecer los objetivos básicos
del proceso.
Identificar y resolver los
problemas
Establecer indicadores
Implantar el proceso
EVALUACIÓN
DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN
Las organizaciones, de
cualquier tipo o sector empresarial, tamaño, estructura o madurez
en calidad, necesitan, para tener éxito, establecer un sistema de
gestión apropiado. Los modelos de excelencia creados en las
diferentes latitudes son instrumentos prácticos que ayudan a las
organizaciones a establecerlos, midiendo en que punto se encuentran
dentro del camino hacia la excelencia.
los siguientes apartados pretenden
presentar los puntos mas importantes de uno de estos sistemas. El
del EFQM, modelo que conozco por su proximidad y por que me ha
tocado vivir de cerca la experiencia de su implantación y puesta en
marcha a lo largo de cinco años.
El
Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo noprescriptivo que
reconoce que la excelencia de una organización se puede lograr de
manera sostenida mediante distintos enfoques. Dentro de este marco
general existen ciertos conceptos fundamentales que se describen a
continuación.
