5 Responsabilidad de la dirección

5.1 Recomendaciones generales

51.1 Introducción

La alta dirección debería establecer políticas y objetivos estratégicos consistentes con el propósito de la organización. El liderazgo, compromiso y la implicación de la alta dirección son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad efectivo y eficiente para lograr los beneficios de todas las partes interesadas.

La clave para lograr los beneficios de las partes interesadas es sostener e incrementar la satisfacción del cliente. El desarrollo de las políticas y la implantación de planes para lograr los objetivos son la responsabilidad de la dirección. La dirección debería involucrar a todos en la organización en esas acciones. La responsabilidad de la alta dirección incluye:

• Establecer políticas y objetivos y conducir la organización,
• Proveer a la organización de una estructura y recursos,
• Mantener las prestaciones actuales, y
• Lograr la mejora continua.

La alta dirección debería definir un enfoque de medición de las prestaciones de la organización para verificar que los objetivos estratégicos son alcanzados. Este enfoque podría incluir

• Mediciones financieras,
• Mediciones de las prestaciones del proceso, y
• Evaluación del nivel de satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

Esta información de las prestaciones debería usarse como entrada a la revisión de la dirección para asegurar que la mejora continua es el conductor del desarrollo de la organización.

51.2 Aspectos a considerar

Los asuntos a considerar cuando se desarrolla, implanta y utiliza un sistema de gestión de la calidad de una organización incluyen el uso de los principios de la gestión de la calidad descritos en el apartado 4.3. Basado en esos principios, las siguientes actividades deberían ser consideradas:

La alta dirección debería considerar su enfoque a la mejora de las prestaciones a’ti&s de la mejora continua y cambios radicales. Esto debería considerar los recursos y la comunicación necesaria para asegurar que el sistema de gestión de la calidad se mantiene y desarrolla cuando la estructura de la organización cambia.

La alta dirección debería identificar los procesos de realización de la organización, dado que éstos están directamente relacionados con el éxito de la organización. La alta dirección debería también identificar aquellos procesos de soporte que afectan la eficiencia de los procesos de realización o las necesidades de otras partes interesadas.

Para asegurar que todos los procesos operan como una red de trabajo eficiente, la organización debería analizar cómo interactúan todos los procesos.

Se debería tener en consideración

• Asegurar que la secuencia e interacción de los procesos son diseñadas para lograr los resultados deseados,
• Asegurar que las entradas, actividades y salidas son claramente definidas y controladas,
• Establecer la gestión de riesgos y oportunidades,
• Dar seguimiento a las entradas y las salidas para verificar que los procesos individuales se enlazan y
• Funcionan efectiva y eficientemente, y
• Establecer el análisis de los datos que facilite la mejora continua a través de todos los procesos.

Es conveniente definir un propietario de proceso con responsabilidad y autoridad completas para gestionar cada proceso y lograr los objetivos del proceso.

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